Rappel des principales pièces techniques :
• Le Marché,
• Les nouveautés
• La vente induite, l’obligation de conseil
• Pièces en vente induite
Retours, demande en Garantie :
• Les principales clauses de retour en garantie
• L’analyse des retours par les principaux fabricants
• Préconisation des pièces, de leur montage
Pour éviter ces retours
La communication Positive :
• Le savoir être (sourire, politesse, langage)
• Savoir formuler ses phrases de façon positive
• Bien identifier la demande client, reformuler
• Le traitement de l’objection
• La gestion du conflit
La prise en charge du client :
• Gérer les urgences : file d’attente, téléphone, les conditions d’attente
• Les notions juridiques liées à la vente de pièces et à la réparation
- Le contrat de vente
-- - Le transfert et la clause de propriété
Les arguments pour le traitement des retours de pièce :
• Prévoir, agir plutôt que guérir
• de l’origine de la commande à la demande de reprise
• Les arguments pour le traitement des garanties ou des
retours
- Mise en situation :
• Accueil d’un client
• Ecoute et compréhension de la demande
• Proposition de la bonne pièce
• Proposition de vente induite
• Traitement de l’objection