GESTION DES CONFLITS (clients et personnel)

Éducation routière / Gestion et animation de la force de vente d'une entreprise du CRA

Public visé

  • Personnel administratif ou enseignants de la conduite et de la Sécurité Routière
  • Exploitants ou Directeurs pédagogiques d’établissement d’enseignement de la conduite et de la sécurité routière
  • Formateurs d’enseignants de la conduite et de la sécurité routière

Objectifs

  • Diagnostiquer les conflits quotidiens
  • Prévenir les conflits dans l’entreprise
  • Manager et gérer les conflits au quotidien
  • Communiquer en situation de crise
  • Améliorer sa communication interpersonnelle

Prérequis

  • Socle de compétence de base

Programme

  • Formation de 3 jours non-consécutifs (2jours+1) Intervalle de 15 jours minimum et 6 mois maximum

  • Accueil et présentations

  • Différencier problème, tension, crise et conflit

  • Apports théoriques o Approche interactionnelle o Approche transactionnelle o Approche PNListe o Communication non-violente

  • Appréhender la stratégie de son ou ses interlocuteurs

  • Identifier les enjeux psychologiques sous-jacents

  • Adopter un comportement efficace

  • Adopter une communication adéquate o Communication verbale o Communication para-verbale o Communication non-verbale o Communiquer en situation de crise

  • Assumer ses responsabilités face aux conflits

  • Sortir des conflits o Prévention des conflits dans son entreprise o Prévention des conflits dans la relation commerciale

  • Retour d’expériences o Analyse de cas concrets o Régulations o Questions diverses

  • Bilan de la formation

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Outils et moyens pédagogiques

  • Mise en situation des stagiaires, échanges, exercices théoriques et pratiques, correction et restitution par le formateur, questionnaires, tests d’évaluations, supports pédagogiques, diaporama, tableau blanc

Détails

RéférenceER CONFLIT
TypePrésentiel
Durée 3 jours – 21h
PrixNous consulter

Prochaines sessions

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