Accueil client et optimisation du point de vente

Éducation routière / Gestion et animation de la force de vente d'une entreprise du CRA

Public visé

  • Exploitants ou Directeurs pédagogiques d’établissement d’enseignement de la conduite et de la sécurité routière
  • Formateurs d’enseignants de la conduite et de la sécurité routière
  • Tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone

Objectifs

  • Se comporter comme des professionnels de l'accueil.
  • Valoriser l'image de la société.
  • S'exprimer de façon efficace et courtoise.
  • Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
  • Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • Repositionner et redynamiser son point de vente dans un environnement concurrentiel

Prérequis

  • Socle de compétence de base

Programme

Formation de 2 jours consécutif

Accueil et présentations

Les particularités de l'accueil téléphonique

  • Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • Offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Techniques de prise en charge téléphonique

  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active.

Règles de communication appliquées à l'accueil physique

  • Connaître son rôle et ses missions.
  • Le questionnement et l’observation.
  • Communication verbale, para-verbale et nonverbale.
  • « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
  • Sélectionner l'information à fournir à ses interlocuteurs.

Gérer les réclamations

  • L'impact des messages, de l'image véhiculée par son comportement.
  • L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes face aux réactions des autres
  • Désamorcer un conflit.

Le diagnostic du point de vente

  • Analyse de sa clientèle
  • Analyse du positionnement, de l’organisation et du potentiel de l’entreprise.

Les méthodes d’optimisation du point de vente

  • Environnement extérieur (signalisation, aspects extérieur du point de vente, affichages…)
  • Aspect « intérieur » du point de vente (Accessibilité, Confort visuel, confort client, Présentation des produits…)

Étude de cas

Bilan de la formation

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Outils et moyens pédagogiques

  • Mise en situation des stagiaires, échanges, exercices théoriques et pratiques, correction et restitution par le formateur, questionnaires, tests d’évaluations, supports pédagogiques, diaporama, tableau blanc

Autre

  • Une attestation de formation sera délivrée à l’issue de la formation, conformément à la feuille d’émargement signée par le stagiaire
  • Le groupe est constitué de 5 stagiaires minimum et de 12 stagiaires maximum; si à 15 jours de la formation le nombre de stagiaires est insuffisant, elle pourrait être annulée.

Détails

RéférenceAC CLT
TypePrésentiel
Durée 2 jours – 14h
PrixNous consulter

Prochaines sessions

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